Svåra samtal  – vi kan alla bli bättre

Svåra samtal förekommer på alla arbetsplatser och i alla relationer. Det kan vara ett svårt samtal med en chef, med hela eller delar av personalen. Andra exempel på svåra samtal är när du måste lämna svåra besked i vården eller säga upp någon.

Samlade kunskapen om svåra samtal

Men även om samtalen är svåra går det att rusta sig för dem. Katarina Weiner Thordarson skrev Svåra samtal av just den anledningen. Hon har över 30 års erfarenhet av kompetens- och ledarutveckling, något som innebär många olika samtal och såg behovet av att samla kunskap om hur man leder ett svårt samtal.

– Jag noterade att skådespelare, ståuppkomiker och andra utan verklig erfarenhet som samtalsledare av svåra samtal medverkade i media och uttalade sig som experter i ämnet. Via mitt yrke har jag mött ett flertal riktigt skickliga samtalsledare som dagligen leder mycket svåra samtal. Ingen av dessa medverkade i media som experter och det tyckte jag var märkligt. De verkliga experterna hade ingen möjlighet att dela med sig av sin kunskap utan det var istället underhållare och andra som gjorde det. Jag insåg att om de verkliga experterna på svåra samtal skulle komma fram var jag tvungen att intervjua dem så att det blev möjligt. Ingen av de intervjuade anser sig själva vara experter, de slår sig inte heller för bröstet och har inte behov av att stå i centrum. Och det är väldigt synd för jag tror att de har väldigt mycket att lära andra.

Ta dina första steg mot att utveckla din samtalskompetens

Första steget mot att bli bättre på att leda svåra samtal är att utveckla din egen samtalskompetens. Samtalskompetens är kunskaper du kan omsätta i handling när du till exempel kört fast i ett samtal.

– Jag tycker alltid att första steget är att öka sin kunskap, det vill säga att läsa på och fördjupa sig i litteratur kring samtalsmetodik och svåra samtal. Nästa steg är att undersöka sin omgivning, finns det några experter som jag kan rådfråga? Fråga dem som har mer erfarenhet än jag själv, be om råd, be om återkoppling på vad jag behöver utveckla hos mig själv för att bli ännu bättre. Detta steg kräver ödmjukhet där man inser att det inte är jag som är experten utan att det alltid kommer finnas personer som har högre kompetens än jag själv. 

Att samtalsledaren tar för stor plats ett vanligt problem

Det finns ett talutrymme i samtal som du som samtalsledare kan styra. Som samtalsledare ska du inte prata mest utan få den andra parten att reflektera över syftet och bli mer lösningsorienterad.

– Det är inte ovanligt att samtalsledaren tar för stor del av det gemensamma talutrymmet. En regel kan vara att fördelningen kan vara 60-40 procent till kundens fördel. Inte tvärtom. Samtalsledaren styr samtalet genom presterande frågor så att kunden, patienten och medborgaren pratar om det som är syftet och kommer fram till lösningar på egna "problem" och frågeställningar. Det är inte heller ovanligt att samtalsledaren är för hjälpsam och curlar dvs lägger ord i munnen, svarar på sina egna frågor eller ställer ledande frågor. Gör samtalsledaren det så ökar den procentuella samtalsfördelning hos samtalsledare - och det är inte avsikten avslutar Katarina Weiner Thordarson

En övning för svåra samtal

Förutom att fråga experter kan ni tillsammans undersöka hur ni leder svåra samtal internt.

•  Arrangera en fingerad samtalssituation tillsammans med några kollegor. En spelar anställd och den andra kund, patient eller medborgare.
• Den som spelar anställd, kund, patient eller medborgare agerar som om det vore ett verkligt besvärligt case.
• Efter 10-15 minuter frågar ni de kollegor som observerat samtalet vad samtalsledaren gjorde bra och vad som kunnat göras annorlunda eller mer effektivt.