Blogginlägget är ett kapitel från Leda för kvalitet – Hörnstenar för kvalitetsutveckling i offentlig sektor av Mattias Elg, Carina Brofeldt & Marianne Sennehed Petersson. Till boken finns också en arbetsbok, som får igång det strategiska kvalitetsutvecklingsarbetet i din ledningsgrupp.

Behandla bara inte andra som du själv vill bli behandlad utan hur de vill bli behandlade.

Kvalitetsutvecklingens grundsyn är att skapa värde för de individer som tar del av välfärdstjänsterna. Mer specifikt tar vi upp följande områden:

🌱 definition av kundbegreppet i offentlig verksamhet

🌱 skillnader mellan medborgare och mottagare av välfärdstjänster

Vem är kunden? En definition

En välanvänd definition av kvalitet på en vara eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar. Kvalitet ses här som en subjektiv upplevelse hos kunden. Det spelar med andra ord ingen roll om den som levererar varan eller tjänsten anser att den har god kvalitet om inte kunden uppfattar det så. Utgångspunkten är ju att kunden genom sin nöjdhet med kvaliteten är villig att betala för varan eller tjänsten – utifrån ett marknadstänkande. Behovet av att skapa vinst för att möjliggöra den egna överlevnaden är centralt i den privata sektorn. I en offentlig verksamhet är det dock inte möjligt att rakt av använda denna definition.

I både offentlig och privat sektor är det dock viktigt att ha hög kvalitet och att vara effektiv genom att använda resurserna på bästa sätt. En förbättrad kvalitet och effektivitet innebär nämligen att resurser som tidigare lagts på en viss produktion kan frigöras och i stället användas till annat. Inom många välfärdsverksamheter hänger detta tätt ihop med en ökad tillit och legitimitet för verksamheten. Det är centralt att använda skattepengarna på bästa sätt. Offentliga verksamheter behöver därför delvis ha andra begrepp än kunder i modeller för det systematiska kvalitetsarbetet.

Det offentliga är uppbyggt på andra sätt, vilket gör att vi behöver formulera andra begrepp som är relevanta och som kan vara bärare av idén om kvalitetsutveckling ändå. Olika begrepp används: brukare, servicemottagare och klient, men oavsett vilket begrepp man använder om dem som man avser skapa värde för så behöver det redas ut. Här presenterar vi ett förslag på hur man kan se på de olika roller som tjänster inom välfärden kan ha för att skapa såväl gemensamma som individuella värden.

Att ha mottagarna av tjänsterna i fokus innebär att man är medveten om vem verksamheten är till för. En kommuns, ett landstings eller en statlig myndighets uppdrag är att skapa gemensamt värde åt medborgarna och individuellt värde för mottagarna (brukare, kunder, klienter, servicemottagare) av de tjänster som tillhandahålls. I många fall, särskilt i samband med myndighetsutövning, finns inget alternativ för dem som är mottagare av dessa tjänster.

De är helt hänvisade till den specifika verksamheten. Detta medför ett särskilt ansvar och ställer höga krav i utförandet. För att veta om man lyckas åstadkomma en god kvalitet måste tjänstemän ta reda på vad brukarna tycker om tjänsten. En viktig utgångspunkt i kvalitetsarbetet är just detta, det vill säga att bara de som själva tar del av en tjänst kan avgöra om de är nöjda eller inte. Men som tidigare sagts så är det inte enbart på den individuella nivån som värde skapas. Ta till exempel de kollektiva gemensamma värdena av att ha bibliotek och en väl fungerande räddningskår.

Skillnad mellan medborgare och mottagare av välfärdstjänster

Kvalitetsarbetet bör riktas in på att skapa värde för de individer som tar del av välfärdstjänsterna. Men värde i hela befolkningen är också ett viktigt mål. Utifrån ett kvalitetssynsätt blir då målsättningen att skapa värde för kunder som tar del av specifika tjänster likaväl som att sträva efter en god kvalitet på jämlika villkor hos medborgare. Utöver den specifika kunden kan också behov hos närstående, hos medborgare och hos yrkesutövare behöva förstås och tillgodoses.

Inom det offentliga behöver man göra åtskillnad mellan begreppen medborgare och kund. Medborgares relation till varandra och till politiken är inte samma sak som kunders relationer till varandra och till dem som producerar tjänster. Utifrån mandat från medborgarna så bestämmer de förtroendevalda inriktning på verksamheten. Medborgarens roll blir då att via olika aktiviteter, som att rösta, skapa debatt och delta politiskt, påverka inriktningen av verksamheten. Kunder inom den offentliga sektorn har en annan relation, nämligen den att de får privat/eget värde från en specifik verksamhets aktiviteter. Det kan till exempel bestå i att låna böcker på ett bibliotek, att få sjukpenning under en period av sjukdom eller få kostrådgivning på vårdcentralen. Kunderna har därmed möjlighet att direkt signalera sin nöjdhet och det värde de får från att utnyttja den offentliga tjänsten som de är involverade i.

En central aspekt av offentliga tjänster är att inte vem som helst kan efterfråga dem. Det är med andra ord inte personens betalningsförmåga som är i fokus utan snarare behov och rättigheter. Till exempel har inte alla rätt till stödinsatser. Detta måste prövas och om sökanden uppfyller villkoren så kan till exempel en kommun eller ett landsting erbjuda personen att få tillgång till tjänsten.

En annan aspekt som också särskiljer offentliga verksamheter från det privata är myndighetsutövning. Välfärden innefattar tjänster som styrs av lagstiftning och professionell kompetens med fokus på brukare och klienter. Lagstiftningen kan här innebära att en missbrukare inte får kliva av tvingande vårdåtgärder när formella beslut om omhändertagande har fattats. En sådan lagstiftning kan kraftigt begränsa en individs möjligheter att själv få bestämma – något som inte alls stämmer med den privata marknadens utformning. I denna kan man ju i hög utsträckning byta företag om man inte är nöjd med varan eller tjänsten.

Med utgångspunkt i ovanstående vill vi lyfta fram möjligheterna med att använda begrepp för kunden/brukaren/klienten/eleven, det vill säga den som har egennytta av att få ta del av tjänster. Vi kommer att lyfta några viktiga utgångspunkter för att sätta kunden i fokus.

Mottagarens upplevelser – en viktig utgångspunkt för kvalitetsarbetet

Utgångspunkter för att skapa kvalitet i välfärdstjänsten och dess verksamhet är kunskap om bästa sättet att genomföra den – baserat på professionell kunskap – kombinerat med kunskap om vad som är viktigt för den specifika kunden.

Kunden = den vi vill skapa värde för.

Kundbegreppet har, som tidigare diskuterats, en rad problem i offentlig verksamhet. Men det finns också en risk att använda sig av begrepp som patient, klient eller brukare när man försöker klargöra vem man vill skapa värde för. Kundbegreppet kan då vara värdefullt eftersom det pekar på att man kan ha en rad olika kategorier av individer som tjänsterna är till för. När man använder ett specifikt begrepp blir det lätt inlåsningar och diskussionerna kan också riktas fel. Till exempel så handlar värdeskapande i skolan inte enbart om elever. Det finns även andra som man behöver ta hänsyn till, till exempel föräldrar och närstående. Genom att klarlägga vilka som är verksamhetens kunder så har man också skapat en startpunkt för kvalitetsarbetet.

Nästa fråga som man behöver ställa sig är vilka behov och förväntningar som dessa kunder har. Genom att förstå behoven och förväntningarna så skapas en ingång till kvalitetsutvecklingsarbetet. När vi vet vilka behov som är prioriterade och vilka som inte är det så kan tjänsterna förbättras. Vet vi till exempel något om behoven hos de äldre som blir hemskickade från sjukhus och får hemtjänst att få komma hem snabbt? Vet vi hur elever i grundskolan föredrar att arbeta effektivt med läxor i skolan? Finns det variationer som gör att vi kan hitta flexibla lösningar för eleverna? När man har definierat kunden och identifierat viktiga behov och förväntningar utifrån tjänsten så ser man sedan till att uppfylla eller till och med helst att överträffa dem.