Hem » Vård & omsorg » Professionellt bemötande - Möta kunder i offentlig verksamhet

Professionellt bemötande - Möta kunder i offentlig verksamhet

1+ 269 kr
6+ 255 kr
10+ 242 kr
0
Lagerstatus: I lager

Produktbeskrivning

Fakta om boken

Artnr: 1495
Författare Katarina Weiner Thordarson
Utgivningsår 2017
Illustratör Anna Björnström

Dokument (0)

Innehållsförteckning

Förord till fjärde upplagan

1. Bemöta och komma överens
Professionell – personlig – privat? 
Mer medvetna och krävande kunder
Kompetens kommer inte av sig själv 
Begreppet kund
Ett bra eller dåligt bemötande
Realistiska och orealistiska förväntningar

2. Kunder som klagar
Klagomål till Patientnämnden 
Regelföljaren, granskaren och pedagogen
Kollisioner mellan normer 
Klagomålshantering

3. Beteendet avslöjar bemötandet
Värdegrunder
Inblandade personer
Sympati och empati
Två bemötandeperspektiv
Blanda inte ihop egenskaper med beteenden
Tydliggör önskade beteenden
Brott vid bemötande
Vad är rätt och vad är fel?
Internt och externt bemötande
Att använda makt 
Maktkällor
Kontrollfrågor om makt 
Ge och ta emot återkoppling (från kollegor)

4. Kvalitet vid bemötande
Teknisk och funktionell kvalitet
Kundundersökningar – ett mått på kundens förväntningar
och tjänstens kvalitet
Tips för bra kvalitet
Ett korrekt bemötande 
Den gyllene regeln vid bemötande
Vad betyder ett leende?
Öka trovärdigheten
Ansvar för bemötandet
Ledningens ansvar
Översätt egenskaper till beteenden
Önskade beteenden leder till önskade resultat

5. Konkreta tips för att bemöta krävande kunder
Ge bekräftelse
Telefonbemötande
Vänta tills kunden lugnat ner sig – byt perspektiv
När informationen inte fastnar
Bemötandekompetens
Social kompetens
Läs av kroppsspråket
De fyra zonerna för närhet till varandra
Gemensamma grundkänslor
Känslouttryck som kan misstolkas
Bemöta en upprörd kund
Allt är inte som det ser ut
Checklista för möte med upprörd kund.
Bemöta personer med demens 
Hot och våld

6. Bemötandeverktyg
Var pedagog
Berätta vad du ska göra innan du gör det
Tala om syftet med mötet
Byt tempo
Samtala inte om ärendet med en aggressiv kund
Ta på dig skulden vid missförstånd 
Ge kunden valmöjligheter
Avdramatisera din myndighetsutövning
Få kunden att nyansera sina anklagelser
Kopiera din förebild
Bli inte upprörd över saker som du inte kan påverka
Bli medveten om din bemötandestil

7. Påverka ditt eget och andras bemötande
Påverka tankarna
Påverka andra
Bemötande vid psykisk ohälsa
Obehagligt beteende
Hembesök, arbetsplatsbesök
Sammanfattande råd vid hot och risk för våld
Gör bemötande attraktivt – bemötandepris
Vi blir aldrig fullärda
Litteratur och lästips
Test av bemötandestil
Stilarnas starka och svaga sidor
Råd till dig som vill påverka ditt sätt att bemöta andra
Så bemöter du personer med andra stilar
Sammanfattning av bemötandestilar

 

Sagt om boken:

”Boken är viktig för alla anställda inom offentlig sektor.”
Yvonne Sjöquist, socionom, Nacka kommun

”Kan användas både som kurslitteratur och för enskild läsning.”
Gun Berglund, enhetschef vid Migrationsverket i Umeå

”En lättläst bok med kul exempel. Boken är välstrukturerad och bildande.”
Erik Blomquist, docent och överläkare Akademiska sjukhuset, Uppsala

 

Smakprov

 

Andra böcker från samma författare

  • Dagligen möter vi tusentals människor på allmänna platser, transporter, i arb...
    249 kr
  • Externt bemötande mellan anställd och kund. Spelkategorier:- Empati och resp...
    1 495 kr
  • Internt bemötande mellan arbetskamrater. Spelkategorier:- Samspel mell...
    1 495 kr
  • Internt bemötande mellan chef och anställd och mellan chefer. Spelkategorier...
    1 495 kr
  • Goda råd från erfarna samtalsledare och praktiska verktyg som hjälper dig i d...
    199 kr
  • Andra böcker från samma kategori

  • Möt den krassa verkligheten på insidan av Skånes universitetssjukhus Vart ha...
    119 kr
  • Bläddra i foldern!
    0 kr
  • Smart, tryggt och säkert - dokumentation enligt IBIC Får du ofta höra att de...
    222 kr
  • Arbetsboken är utvecklad för personal som arbetar direkt i utförarverksamhete...
    799 kr