15/2
Katarina Weiner Thordarson

Det finns ett samband mellan kunders upplevelse av ett bra bemötande och vilket förtroende de får för arbetsplatsen och dess anställda. Oavsett om det handlar om en offentlig eller privat verksamhet kan brister i trovärdighet och förtroende få allvarliga konsekvenser.

Jag besökte en tandläkarmottagning för en tid sedan. Dörren till behandlingsrummet stod öppen ut till väntrummet. Tandläkaren hade sin mobil påslagen och blev ständigt avbruten av telefonsamtal. Även patienter från väntrummet ställde sig i dörröppningen och ställde frågor om sina besvär eller ville boka tid. Kollegor kom till dörröppningen och frågade om råd. Vem var den viktigaste personen i denna situation? Det var i alla fall inte patienten i tandläkarstolen.
Om du vore patienten: skulle du återkomma till denna mottagning? Skulle du misstänka att ditt besök blev dyrare på grund av att behandlingen drog ut på tiden? Skulle du bli orolig av att tandläkaren blev okoncentrerad av att bli avbruten och kunde göra något fel i din behandling?


Trovärdigheten handlar om fackkunskaper

Trovärdighet handlar om att ha fackkunskaper. Men även om att koncentrera sig på den kund du har framför dig och inte ha som rutin att låta dig avbrytas av alla andra. När jag gjorde ett nytt besök hos en annan tandläkare konstaterades att tandläkare 1:s bedömning och behandling varit felaktig. Exemplet visar att Tandläkare 1 saknade förutom fackkunskaper även empati och respekt. Ett förtroende kan snabbt raseras men är mycket svårt att bygga upp.


Vill du framstå som trovärdig finns det några saker att tänka på:

  • Var pålitlig. Gör det du kommit överens med kunden att göra.
  • Visa omtanke om kunden.
  • Be om ursäkt om du gör fel och ge någon form av kompensation. Undvik bortförklaringar.

 

Vid ett tillfälle i min konsultverksamhet besvärades jag av en påstridigt telefonförsäljare flera gånger som bröt på danska . Så ringer det igen och jag hör den danska brytningen och tänker: nu ska jag få stopp på det (samtalet) snabbt och säger: Nej tack jag är inte intresserad.

Det blir tyst i luren och personen frågar: Är det företaget Weiner T jag kommit till som erbjuder utbildningar i xx?

Det visade sig vara en helt annan dansk som ringt och som ville boka en utbildning. Jag bad om ursäkt, tog reda på var dansken jobbade och skickade henne en påse med choklad. Hon ringde och skrattade: Tack, tack du är förlåten. Detta exempel vill visa vikten av att be om ursäkt och ge kunden erkännande för det.

Chefen är förebild för bemötandet

Den viktigaste faktorn är utan tvekan chefen som förebild. Vid ett utbildningstillfälle under ett seminarium för 100 chefer i en kommun somnade kommundirektören. Hans huvud föll bakåt och munnen var vidöppen. Det blev extremt pinsamt. Man säger att barn inte gör det föräldrarna säger utan det som föräldrarna gör. Det är samma sak med medarbetare, de gör det som chefen gör och inte det som står (skrivet) i välformulerade policys.

 

    Varor som nämns i nyheten

  • 1 540 kr
  • 1 540 kr
  • 279 kr
  • 246 kr
  • 1 540 kr