Den snabba omvärlden med skräddarsydda upplevelser ställer höga krav även på välfärdstjänsten. Kvaliteten uppstår i mötet mellan kund och tjänst. Den systematiska kvalitetsutvecklingen blir en del av välfärdens verksamhet när medarbetarna får kompetensutveckling och kunden blir en aktiv medskapare.

Den snabba omvärld vi lever och verkar i erbjuder oräkneliga möjligheter till skräddarsydda upplevelser. Medborgaren, van vid hög kvalitet och flexibilitet, ställer samma krav på välfärdstjänsterna de är kunder av som på rekommendationerna Netflix ger varje fredagskväll. Förändringstrycket på de offentliga verksamheterna ökar hela tiden och välfärdstjänsterna ska hålla hög kvalitet. Det är den som använder välfärdstjänsten som avgör vad som är hög kvalitet. Varför inte ta in medborgaren i kvalitetsutvecklingen?

Två sorter av kvalitetsutveckling

I Leda för kvalitet (2019) beskriver författarna Elg, Sennehed Petersson & Brofeldt att det är en utmaning att gå från ord till handling. Därför beskriver de också två sorters kvalitetsutveckling: handlingsinriktad kvalitetsutveckling som faktiskt förbättrar verksamheten och den bekväma självgoda sorten. Den sistnämnda sorten handlar om att visa sig modern utan att faktiskt låta någon förbättring ske i praktiken. Vare sig medborgaren eller medarbetaren får vara en del av processen.

Det går stick i stäv med att välfärdstjänsterna ska hålla hög kvalitet och skapa ett värde för kunden, trots begränsade resurser. Om vare sig medarbetaren eller medborgaren får vara med i kvalitetsutvecklingsprocessen, sker det då någon kvalitetsutveckling? Dessutom är systematisk kvalitetsutveckling lagstadgat inom viktiga områden och den sätter kunden (medborgaren som använder den aktuella välfärdstjänsten) i fokus. Ska det ske måste medarbetarna ha mandat, tillit och få kompetensutveckling från ledningen att sätta kunden i centrum. Det är medarbetarna som levererar tjänsten till kunden och som kan erbjuda en aktiv, medskapande plats i den egna välfärden.

Kvalitetsutveckling måste bli en del av allas vardag

Det går inte heller att driva kvalitetsutveckling då och då. Det är inte heller en aktivitet som kan stanna i ledningens mötesrum. Ska den vara systematisk måste den vara en del av vardagen och genomsyra verksamhetens vision. Redan där sätter ni kulturen. Dessutom måste ledningen ha och visa tillit till medarbetarna. Det skapar delaktighet, engagemang och ökad kvalitet.

Ett sätt att aktivt driva kvalitetsutveckling är att ge alla två typer av uppdrag i sin arbetsbeskrivning. Det ena är det yrkesmässiga uppdraget; som att vara läkare, stödpedagog eller biståndshandläggare. Det andra är verksamhetsutveckling. Genom att inkludera båda delar i uppdraget är det lättare att motivera och erbjuda kompetensutveckling inom kvalitetsutveckling, så kallad förbättringskunskap – en kompetens som många saknar idag. Man är nämligen bra på att säkerställa att den yrkesmässiga kunskapsnivån är tillräcklig, eftersom det är en så central del av uppdraget. När kvalitetsutvecklingen väl får samma status måste verksamheten ge utrymme för lärandeprocesser och reflektion – och när man har kvalitetsutveckling som en del av visionen blir det naturligt att alla, från ledning till medarbetare, reflekterar och utvecklar verksamheten.