I välfärdssektorn arbetar många nära brukare, kunder och klienter och att behärska kommunikation är helt avgörande. Många gånger är samtalen svåra och behandlar känsliga ämnen. Märker du ibland att ett samtal kan vara på väg att spåra ur eller att du kommer fastna i inledningsfasen och inte kan komma vidare? Vid problem då kunden redan i inledningen är upprörd eller tar över samtalet med sina 100 frågor finns ett antal metoder att tillämpa. Du kan då till exempel använda ett av dessa 6 tips:

1. Jag märker att du har många frågor som du vill tala om. Det är bra (ger bekräftelse). Jag beklagar om du kanske blir besviken (ger bekräftelse) att vi inte kommer hinna med alla dessa frågor idag. Fundera på vilken av dina frågor som är viktigast (gör kunden till en samarbetspart) så återkommer vi till den efter att jag först har nämnt några saker här i inledningen av samtalet.

2. Det låter som om du har flera förväntningar på vårt möte. Det vore bra om du kan berätta kortfattat om dessa (kontrollerar förväntningar) innan vi börjar prata om själva sakfrågan som jag tänkte komma till efter inledningen av detta samtal.

3. Det verkar som om du är upprörd över något. För att vi inte ska missförstå varandra kanske du kan berätta kortfattat (gör kunden medveten om tiden) om vilken fråga det handlar om? Vi har ännu inte kommit in på samtalets ärende vilket var anledningen till dagens möte. Jag vill gärna höra hur du ser på saken innan jag övergår till att prata om själva ärendet.

4. Jag noterar att du verkar missnöjd över något. Vi är nu i samtalets inledning (gör kunden medveten om samtalets struktur) och jag har ännu inte kommit in på det ärende som är anledningen till dagens möte. Du får gärna kort (gör kunden till en samarbetspart) berätta något om det innan vi går vidare i samtalet.

5. Om personen är mycket/extremt upprörd/arg/ledsen kan du säga: Det verkar som om du är mycket upprörd. Syftet med vårt möte idag är xx och yy (talar om syftet med mötet). Om du inte känner dig i form att prata om dessa frågor idag kan vi avboka dagens möte (tar ansvar för samtalets former och för personliga risker). Passar det dig att avboka dagens möte (får kanske svaret ja)? När passar det dig att återkomma för att prata om ärendet (ger kunden valmöjlighet)?

6. Jag märker att du verkar mycket upprörd. Jag vill att vi ska kunna samtala om ärendet lugnt och sansat så att jag hinner uppfatta det du säger korrekt (anger formerna för mötet). Det är annars lätt att man missuppfattar varandra om man är upprörd (är pedagog). Tror du att du klarar av att tala lugnt om ärendet idag (svar ja eller nej)? Annars kan vi avboka dagens möte och boka en ny tid (svar ja eller nej). Om kunden svarar att han/hon kan tala lugnt och sansat har han/hon förbundit sig att göra det. Det betyder att samtalsledaren kan återkomma till den överenskommelsen senare i samtalet om det visar sig att han/hon skulle brusa upp.